مشتری مداری

امروزه شرکت‌های مختلف برای بدست آوردن سود بیشتر، به بازارهای پررونق و جدیدی وارد می‌شوند که طیف مشتریان تازه‌ای دارد. در این بین، راضی‌کردن مشتریان جدید چالش بزرگی است که پیش روی شرکت‌های جاه‌طلب قرار دارد.
برای کسب درآمد بیشتر، شرکت‌ها یا باید محصول نوآورانه‌ای تولید کنند که تقاضایی ندارد و پس از تولید برایش نیاز بسازند، یا محصولی را بر پایه نیازهای فعلی مشتریان تهیه کنند. در مرحله بعد، بهترین استراتژی که می‌توانند در بازار پررقابت امروز اتخاذ کنند، مشتری‌مداری است. در دنیای امروز، مشتری‌ مداری کلید موفقیت کسب و کار و محصول شرکت‌های بزرگ است.

مشتری مداری به معنای قرار دادن مشتری در مرکز استراتژی و اهدافتان است. اساسا، این استراتژی بر نیازها و رضایت مشتری بنا می‌شود. این استراتژی، تمرکز شما را از محصول به مشتری تغییر می‌دهد. برای اینکه یک دید کلی به دست آورید، شرکت‌های رقیب را ارزیابی کنید و ببینید چه ارزش‌هایی خلق می‌کنند که مطابق با نیازهای مشتری است، یا چه ارزش‌هایی خلق می‌کنند که مطابق با نیازهای مشتری نیست و او را آزار می‌دهد. عنصر اصلی مشتری مداری، تحقیق و تحلیل نیازهای مشتری است. در واقع، یک سازمان مشتری‌مدار باید درک عمیقی از نیازها و انتظارات مشتریان خود داشته‌باشد. این تحقیق می‌تواند شامل بحث‌های گروهی، نظرسنجی‌ها، مصاحبه‌ها، بازخوردها و غیره باشد. سرمایه‌گذاری در بخش تجزیه و تحلیل رفتار مشتری، قبل از توسعه محصول، هزینه‌های بالایی دارد که یکی از معایب اصلی آن محسوب می‌شود. اما اگر ما باور کنیم مشتریان فعلی که بیشتر خرید می‌کنند، از مشتریان جدید و بیشتر، جداب‌تر هستند، استراتژی مشتری مداری Customer Orientation ما سودآور و پایدارتر به نظر می‌رسد. مشتری راضی و خوشحال به خریدن از شما ادامه می‌دهد. علاوه بر این، وجود محصول و کسب و کار شما را به خانواده و دوستان انتقال می‌دهد و باعث رشد پایگاه مشتریان شما می‌شود. شما باید بتوانید استراتژی خود را به چرخه زندگی مشتری وارد کنید.

آشنایی با اصول مشتری مداری

همانطور که اشاره کردیم، تحقیق درباره نیازهای مشتریان یکی از مهمترین عناصر در استراتژی مشتری مداری است. عنصر دیگری که به همین اندازه در مشتری مداری اهمیت دارد، کارکنان هستند. این افراد در واقع پلی میان کسب و کار شما و مخاطبان هدفمندتان ایجاد می‌کنند که مهمترین نقطه تعاملی شما است. از پیک محصولات گرفته تا مدیرعامل شرکت، باید با استراتژی‌های کلی آشنا و توجیه شده‌باشند. وقتی سخن از خدمات مشتری به میان می‌آید، هرکس در جای خودش مسوول است و نقش پررنگی در رضایت یا نارضایتی مشتری دارد. از این رو، بازاریاب‌ها به بازاریابی همه‌جانبه هم توجه نشان می‌دهند چرا که این رویکرد نیز جزوی از مدیریت مشتری است. اگر در تمام قسمت‌هایی که مشتری با آن سر و کار دارد، صدای برند و ارزش‌های آن طنین‌انداز باشد، مشتریان به رضایت حداکثری از کسب و کار می‌رسند که این بهترین نمونه مشتری‌ مداری است. من معتقدم پیاده‌سازی استراتژی مشتری مداری و همینطور آموزش کارکنان برای داشتن یک هدف و نقشه راه مشخص که همان رضایت مشتری باشد، فرآیند بلند مدتی است که تاثیرات مثبت بسزایی در کسب و کار شما دارد، البته نباید از معایبی که این استراتژی در کنار هزینه‌های گزاف تحقیقات بازار به وجود می‌آورد، غافل شد.

10 گام برای تبدیل‌شدن به یک شرکت مشتری مدار

1-ایجاد ارزش پیشنهادی مشتری: شما در عوض وفاداری که از مشتری انتظار دارید، باید به عنوان فروشنده در سطح هیئت مدیره خود تصمیمات کلانی درباره مزایا و امتیازاتی که به مشتری قول می‌دهید، تصمیم گرفته و اجرا کنید.
2- به خدمت‌گرفتن افراد مشتری مدار: براساس نگرش و تفکر اسخدام کنید، مهارت‌ها را آموزش دهید، این یک اصل است. همدلی، ارتباطات خوب و توانایی حل مسئله، ویژگی‌هایی هستند که باید هنگام به خدمت‌گرفتن افراد جدید به آن‌ها توجه کنید.
3- رفتار مناسب با کارکنان: اینکه کارمندان در محل کار چه احساسی داشته‌باشند بیشتر از هر آموزش دیگری بر نحو برخورد آن‌ها با مشتری تاثیر می‌گذارد.
4- آموزش‌دادن تیم: خط مقدم و کارمندان در معرض دید شما باید به اندازه نیروهای پشتی که سازنده و برنامه‌ریز هستند، از محصول، مشتری و صنعتی که در آن کار می‌کنند، درک کاملی داشته‌باشند. آموزش‌های شما باید بیشتر روی مهارت‌های شخصی تمرکز داشته‌باشند، مانند ارتباط و کارگروهی.
5- رهبری به معنای واقعی کلمه: رهبران یک شرکت باید همیشه فرآیند خدمات مشتری مداری را در نظر بگیرند و لحظه به لحظه به کارکنان انتقال دهند. شرکت‌هایی در این عصر پیشرفت خواهند کرد که فرهنگ رهبری را ارزش نهند و آن را بصورت ارزش برای کارمندان جلوه دهند.
6- اجرای یک برنامه CORE: برنامه CORE مخفف Customer Orientation, Referencing & Engagement است. در این برنامه، تیم‌های مختلف علاوه بر روندهای داخل مجموعه، بر نیاز و رفتارهای مشتری هم تمرکز می‌کنند. استراتژی که بر حول محور نیازها و مشخصات مشتری ساخته شده‌باشد، می‌تواند یک نقطه مرجع برای کسب و کار باشد.
7- گوش‌دادن به صدای مشتری: یک ارزیابی کامل از اینکه کار شما در چشم مشتری چطور بنظر می‌آید، بسیار حیاتی است. این کار را می‌توانید با یک نظرسنجی رسمی رضایت مشتری یا ضبط و ثبت نظرات مشتریان انجام دهید.
8- تعریف استانداردهای خود: با تجزیه و تحلیل بازخوردهایی که از اجرای برنامه مورد 7 بدست آوردید، می‌توانید سطح خدمات خود را براساس نیازها و انتظارات مشتری تنظیم کنید. یک Scorecard معتدل برای اندازه‌گیری عملکرد و رفع نقص‌های کسب و کارتان ایجاد کنید.
9- توانمندسازی کارکنان: مطمئن شوید کارکنانتان از توانایی و آگاهی لازم و کافی برای پاسخ به نیازهای مشتری بدون مراجعه به سرپرست یا مدیر برخوردارد هستند.
10- یکپارچه‌سازی سازمان: از تفکر سیلوبندی سازمان پرهیز کنید و با تشویق و جایزه، مدیران بخش‌های مختلف و کارکنانشان را به همکاری با یکدیگر تشویق کنید.

چگونه اصول مشتری مداری را در شرکت خود تقویت کنیم؟

یکی از بهترین راه ها برای پیشرفت هر مجموعه و شرکتی که برنامه موفقیت بلند مدت دارد این است که توجه به اصول مشتری مداری را به عنوان یک فرهنگ میان کارمندان خود بومی سازی کند. کارمندانی که به مشتری و خواسته های او اهمیت میدهند و تمام تلاش خود را میکنند که با جلب رضایت مشتری ارزش برند مجموعه را بالا ببرند. در ادامه 5 راهکار مهم برای فرهنگسازی اصاول مشتری مداری را بررسی میکنیم:

1- اولویت دادن به مشتری مداری

اگر میخواهید کارمندانتان به مشتری اهمیت بدهند باید این مساله را در شرکت خود به اولویت تبدیل کنید و دقت کنید اولویت دادن به اصول مشتری مداری برای کارمندانتان نباید فقط در سطح صحبت در جلسات باشد بلکه باید در عمل هم با آن زندگی کنید. اگر لازم است خودتان به واحد پشتیبانی شرکت تان هر هفته سر بزنید و رفتارها و نیاز مشتریان را بررسی کنید و به کارمندانتان کمک کنید که در شرایط مختلف چطور تصمیم بگیرند. گاهی بصورت تصادفی به مکالمات مشتری و کارمندانتان گوش بدهید و نوع برخورد آنها را زیر نظر بگیرید.

2- افراد با انگیزه و دلسوز را استخدام کنید

برای فرهنگسازی رعایت اصول مشتری مداری در یک مجموعه باید کارمندان دلسوزی داشته باشید.هیچ شرکتی با داشتن کارمندانی که صرفا برای پر کردن ساعت و گرفتن حقوق در محل کار خود حاضر میشوند به موفقیت نمیرسد.اگر احساس میکنید همچین کارمندانی دارید سعی کنید با جلسات توجیهی و آموزشی او را تقویت کنید و روحیه لازم را در او ایجاد کنید و تا جایی که میتوانید این قبیل افراد را در واحد پشتیبانی خود به کار نگیرید.
اگر فردی توانست خودش را با معیارهای شرکت شما سازگار کند از او استفاده کنید ولی برای افرادی که هیچ انگیزه و هدفی بجز پول برای کار کردن ندارد نباید در شرکت تان جایی داشته باشید و این افراد را جایگزین کنید.

3- تمام کارمندان را در مشتری مداری دخیل کنید

هرگز نباید این تفکر را داشت که رعایت اصول مشتری مداری فقط با واحد فروش یا واحد پشتیبانی است بلکه تمامی اعضای شرکت در این کار دخیل هستند.از منشی که جواب افراد حضوری وارد شده به شرکت و تماسهای تلفنی را را میدهد تا اعضای تیم فنی که در جلسات توجیهی با مشتری شرکت میکنند و در نهایت واحد فروش و پشتیبانی که وظیفه راضی نگه داشتن مشتری و گاسخگویی به نیازهای او را بر عهده دارند, همه و همه باید با اهداف شرکت آشنا باشند و خودشان را بخشی از خانواده بزرگی ببینند که با هم برای موفقیت تلاش میکنند.
در این صورت و با ایجاد این دیدگاه در کارمندانتان میتوانید روحیه کار تیمی را در آنها بالا ببرید و کمک کنید به مرور زمان نوع درست رفتار با مشتری را یاد بگیرند.

4- به کارمندانتان اعتماد کنید

بعد از اینکه افراد درستی را به عنوان کارمندان بخشهای مختلف شرکت استخدام کردید و به آنها در جلسات مختلف در مورد اهداف شرکت و فرهنگسازی در مورد اصول مشتری مداری توضیح دادید نوبت به این میرسد که در عمل آنها را بسنجید.
در این مرحله باید به کارمندانتان اعتماد کنید و آنها را تحت فشار قرار ندهید. سعی کنید به صورت غیر مستقیم رفتار کارمندان بخشهای مختلف را با مشتریان ببینید و حتی گاهی به مکالمات تلفنی آنها گوش بدهید و در جلسات حضوری رفتار آنها را زیر نظر بگیرید.با کارمندانی که مشکلاتی دارند هرگز نباید تند برخورد کنید و سعی کنید با رفتار ملایم و به صورت خصوصی معایب آنها را متذکر شوید و کمک کنید تا خودشان را اصلاح کنند.
خوشحال نگه داشتن کارمندان باعث رضایت آنها میشود و شرکتی که کارمندان راضی داشته باشد میتواند به حداکثر بازدهی از کارمندان در ساعات کاری برسد.

5- زیر ساخت های لازم را ایجاد کنید

در کنار داشتن یه تیم خوب و حرفه ای برای پشتیبانی با مشتری باید به ایجاد زیر ساخت های لازم نیر فکر کنید.باید راه های مختلفی برای ارتباط با مشتری ایجاد کنید و همه این راه ها را در بازه های زمانی مختلف تست کنید که ایراد فنی نداشته باشند و عملکرد خوبی داشته باشند.
این روشهای ارتباطی میتوانند به صورت زیر باشند :

ایجاد قابلیت گفت و گوی زنده در سایت
پشتیبانی از طریق سیستم تیکت
پشتیبانی سریع از طریق تلگرام یا سایر نرم افزارهای پیام رسان
پشتیبانی تلفنی در ساعات اداری یا حتی بعد از آن
پشتیبانی حضوری و جلسات آموزشی حضوری

داشتن تمام این روشها در کنار هم باعث میشود مشتری به شما اعتماد بیشتری پیدا کند و با خیال راحت تری از محصولات و خدمات شما خرید کند. متاسفانه در شرکت های ایرانی توجه چندانی به رعایت اصول مشتری مداری نمیشود و حتما بارها با مواردی برخورد کرده اید که بعد از بارها پیگیری در نهایت هم پاسخ مناسبی دریافت نمیکنید و ترجیح میدهید بیخیال شوید !!! که این اصلا خوب نیست
پیش میآید که شرکتها تعداد کافی نیروی انسانی در اختیار ندارند و پاسخ تیکت ها را چند روز و حتی چند هفته بعد ارسال میکنند یا وقتی با پشتیبانی تلفنی تماس میگیریم متوجه میشویم 30 نفر جلوتر از ما در صف انتظار هستند که در این حالت ترجیح میدهیم مکالمه را قطع کنیم.این موارد همه نشانه ضعف زیر ساخت و اهمیت ندادن مدیران شرکت ها به مشتریان است.
با پایبندی به 5 گامی که برای رعایت اصول مشتری مداری معرفی کردیم میتوانید در بلند مدت نتیجه های بسیار خوبی از کاربرانتان بگیرید و با کسب رضایت آنها در نهایت به فروش و سوددهی بیشتری برسید.

چالش‌های رویکرد مشتری مداری

این رویکرد معمولا برای شرکت‌های بزرگ جواب می‌دهد، چون آن‌ها منابع لازم برای تحقیقات بازار و همینطور کاهش خطرات نادیده‌گرفتن بازار و مشتری را دارند.خطر دست‌کم گرفتن مشتریان می‌تواند یک مشکل بزرگ باشد چون مدیران باید همیشه آماده تطبیق خود با مردمی باشند که رفتار و نیازهای خریدشان تغییر می‌کند. با تغییر شکل مداوم مشتریان، شرکت‌ها باید هنگام چیدن استراتژی خود انعطاف‌پذیر باشند و بتوانند به سرعت خود را بروز کنند.
برای نتیجه‌گیری، می‌خواهیم به دو شرکتی که با موفقیت این استراتژی را پیاده کرده‌اند، اشاره کنیم. یکی از آن‌ها سازنده‌ ماشین‌های باکیفیت، آئودی، است که توانست ر سال 2008 لقب مشتری‌ مدارترین شرکت حوزه صنعت خودروسازی را از آن خود کند. در نهایت، مثال دوم، شرکت نام‌آشنای هواپیمایی، ایرلاین سیستم اسکاندیناوی (SAS) است که از طریق گوش‌دادن به نظرات مشتریانش به بازیگر بزرگی در صنعت هواپیمایی دنیا بدل شده‌است.

1. طراحی سایت فروشگاهی

6. طراحی سایت فروشگاهی

11. طراحی سایت فروشگاهی

12. طراحی سایت تهران